關于印發桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位改進作風專項行動實施方案的通知

關于印發桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位改進作風專項行動實施方案的通知
機關各科室、局屬各單位:
根據局系統黨的群眾路線教育實踐活動的部署安排,現將《桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位改進作風專項行動實施方案》印發你們,請認真組織實施,抓好落實。
 
 
2014年3月27日
 
 
 
 
 
 
抄送:省人力社保廳,市人力社保局,縣紀委、縣委黨的群眾路線教育實踐活動領導小組辦公室,胡紹平、駱安全、樊 春同志。
桐廬縣人力資源和社會保障局辦公室      2014年3月27日印發
 
桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位
改進作風專項行動實施方案
 
為深入開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動,進一步深化陽光政務工作,提升我縣人力資源和社會保障公共服務水平,根據《浙江省人力資源和社會保障廳關于印發全省人力資源社會保障系統窗口單位改進作風專項行動工作方案的通知》(浙人社發〔201447號)精神,結合我縣開展的“作風建設加強年”活動,決定在全縣人力社保系統開展窗口單位改進作風專項行動(以下簡稱專項行動),并制定本方案。
一、指導思想
深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會和縣委十三屆六次全會精神,牢固樹立以人為本、執政為民的理念,以深入開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體,以群眾滿意為標準,以創建優質服務窗口為目標,以自查自糾、群眾監督評議、上級明察暗訪和加強基礎建設為主要手段,與陽光政務深化工作有機結合,內強素質,外塑形象,努力在服務上形成品牌,為人民群眾提供便捷優質的服務。
二、實施范圍
本次專項行動包括全縣人力資源和社會保障系統所屬的各類窗口單位,即:
(一)公共就業服務窗口;
(二)人事人才服務窗口;
(三)社會保險經辦窗口;
(四)勞動人事爭議仲裁院;
(五)勞動保障監察投訴舉報大廳;
(六)職業技能鑒定中心;
(七)12333電話咨詢服務中心;
(八)陽光政務網上辦事平臺;
(九)承擔窗口服務職能的其他機構和平臺。
三、主要任務
本次專項行動的主要任務是:全面貫徹和優化各項服務標準和服務規范,嚴格落實各項工作紀律,普遍使用規范的文明用語,塑造好人力社保系統形象、窗口形象和個人形象三個形象,使各類窗口單位的作風建設有明顯提升。
(一)服務規范方面。要結合各類窗口單位特點,普遍實行五制四公開三亮明,即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制,做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開,窗口單位及其工作人員提供服務要亮明身份(統一著裝或掛牌服務)、亮明承諾、亮明標準,努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一趟路,少排一次隊,少等一分鐘。
(二)紀律要求方面。認真執行已有的各項工作紀律,并針對發現的問題進一步細化要求,做到四杜絕,即嚴格依法依規辦事,杜絕徇私越權現象;嚴格信息管理,杜絕泄露服務對象隱私現象;工作時間堅守崗位認真履職,杜絕擅自脫崗空窗和玩手機、玩電腦等現象;保持飽滿的工作熱情和精神狀態,杜絕慵懶散漫現象。
(三)服務用語方面。要堅持以人為本,結合各類窗口的服務特點,規定并推行文明服務用語,做到服務語言規范,表達清晰準確,語氣親切溫和,手勢、姿態具有親和力,在全體工作人員中大力提倡人人多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。
(四)陽光政務方面。專項行動要與陽光政務深化工作有機結合、相互促進。一方面,要通過網上辦事督促窗口單位便民利民、規范高效服務,進一步提高網上辦事率;對已納入陽光政務網上辦理的事項,除網上申報的業務要在網上辦理外,現場受理的業務也要同步錄入到網上辦事系統。另一方面,通過專項行動來推廣普及陽光政務,讓更多服務對象知曉、運用陽光政務
各單位要結合實際和不同窗口單位的特點,進一步增補完善《桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位服務規范(試行)》(附件2)、《桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位20項禁止性規定(試行)》(附件3)、《桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位通用文明用語(試行)》(附件4)。
四、實施步驟
本次專項行動從20143月開始,到201410月底,根據省人社廳要求,結合我縣實際,制定如下具體實施步驟:
(一)動員部署階段(20143月中旬到3月底):重點是制定工作方案,明確任務目標,細化任務內容,逐級進行工作部署,廣泛動員發動。全系統干部職工要把思想和認識統一到專項行動的要求上來,切實增強廣大干部職工參加專項行動的自覺性和責任感。
(二)自查整改階段(20144月初到8月下旬):結合開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動,在各窗口單位普遍開展改進服務作風專項行動。4月份,全面自查自糾,廣泛聽取意見,排查存在的突出問題;5月初至8月底,開展明察暗訪,加強檢查督促,針對群眾最關心、矛盾最突出的問題進行整改,并制定改進服務的措施,完善窗口服務監督和評價機制。請各單位于825日前將自查整改情況上報局辦。
(三)總結評價階段(20149月初到10月中旬):根據省廳、市局統一安排對各級窗口單位開展專項行動情況進行評估。請各單位于1010日前將評估總結情況上報局辦。
窗口單位要認真總結推廣先進經驗,鞏固、延續專項行動成果,進一步豐富人性化服務手段,完善陽光政務網上服務機制,力爭到十二五期末,總體形成較為系統的服務規范、流程、標準和監督評價機制。
五、工作要求
(一)加強組織領導。窗口單位及其工作人員作風好壞直接關系到黨和政府的形象,也是檢驗系統教育實踐活動是否取得實效的重要標志。各單位要高度重視、認真組織,將其作為本單位群眾路線教育實踐活動的一項重要舉措來抓,確保取得實效。
(二)明確責任分工。要明確分管領導及牽頭單位,制訂行動方案。窗口單位主管部門要切實履行領導職責,做到誰主管,誰負責,形成一級抓一級,層層抓落實的工作格局。各窗口單位及基層平臺要進一步貼近群眾,開門納諫,自覺整改,不斷提高服務質量和服務水平。
(三)抓好任務落實。窗口單位要配置滿意度評價器并逐步實現與陽光政務電子監察系統對接,加強關聯性環節的相互監督。要堅持問題導向,對本地本單位作風建設情況進行全面檢查,尤其對服務對象人數多、工作量大、有投訴記錄的窗口單位應重點督查,及時采取改進措施。窗口單位要努力踐行服務承諾,設立監督舉報電話,自覺接受廣大人民群眾和社會輿論監督。對由于工作不到位而產生的群眾投訴問題,要嚴格追究有關人員責任。要關心愛護窗口工作人員,科學合理安排工作任務,及時幫助窗口單位解決問題和困難。
(四)加強宣傳發動。要大力宣傳本次專項行動的開展情況,發動窗口單位全員參與,主動建言獻策,自覺改進服務。要注重加強專項行動的宣傳報道工作,及時上報專項行動工作動態信息。要樹立先進典型,大力推廣好做法、好經驗,形成聲勢,爭取良好的社會效果。
(五)建立長效機制。要加快制定和完善各類服務規范和服務標準,推廣窗口服務人員文明用語。要加強窗口單位工作人員培訓,重點強化服務理念、服務意識、禮儀習慣和工作紀律的教育宣傳。要完善窗口工作人員的激勵機制。要建立和完善作風監督機制,通過電話、網絡、信箱、聘請社會監督員等多種形式,主動接受社會監督。
附件:1.桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位服務規范(試行)
2桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位20項禁止性規定(試行)
3桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位通用文明用語(試行)


附件1
 
桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位
服務規范(試行)
 
為規范全縣人力資源和社會保障系統窗口單位服務行為,提升服務質量,加強服務質量監控,向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務,特制定窗口單位通用服務規范。各窗口單位可據此并根據各自服務特點,制訂細化的服務規范。
一、服務對象和方式
各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象,包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、就業人群、失業人員、離退休人員等各類服務對象。服務方式(場所)包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。
二、基本要求
(一)依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定,并主動、耐心向服務對象講解說明,共同守法依規。
(二)誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信,不得含有虛假誤導成分;涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時,應履行如實及時告知義務。
(三)公平公正。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁,維護其合法、正當權益,不得厚此薄彼。
(四)安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施,采取必要措施,保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面,努力做到便捷高效。
(五)優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象,滿足其合理合法要求,并應針對服務對象實際情況提供個性化服務,以積極的態度、扎實的作風和文明的形象,向服務對象提供優質服務。
三、行為規范
(一)崗責分明。在面對面服務場所,應設置崗位牌,工作人員佩戴身份牌;在語音服務或視頻服務場所,應主動告知服務對象自己的工號,明確服務身份;窗口單位負責人也要掛牌上崗,并在服務場所規定位置監督服務。
(二)儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾,坐姿端正,立姿文雅,行姿穩重,做到莊重、整潔、得體。
(三)服務熱情。工作人員向服務對象提供服務,要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點;對依法依規不能滿足的服務要求,應耐心解釋說明,任何情況下都不得與服務對象爭吵。
(四)辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務,對超越職責權限的事項要及時請示。
四、服務場所規范
(一)統一環境標準。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求,目前沒有明確標準的,也要進行規范管理。
(二)公開服務承諾。通過多種形式,結合實際需要,向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。
(三)公布辦事流程。要公布工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺,提供咨詢服務和單據填寫示范;在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責;整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。
(四)安全便利保障。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通,方便疏散,并配備防火、防盜、監控等設施;保持環境衛生清潔,設施設備擺放有序,業務宣傳資料齊備;有條件的窗口單位,應設置專門等候區、殘疾人專用設施,可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。
五、工作規范
(一)服務準備三提前提前檢查好信息系統或硬件設施;提前準備好業務憑證和相關印章;提前到達崗位進入工作狀態。
(二)服務咨詢四告知告知所提申請是否符合政策規定,告知辦理相關業務所需手續,告知辦理業務的路徑,告知辦理業務的時限,并指導服務對象填寫有關業務憑證。
(三)服務受理不推諉對服務對象符合規定的需求即時受理,對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明,不以任何借口推諉、搪塞服務對象。
(四)服務辦理不積壓在業務受理、初審、復核、辦結各環節,按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象,應按急事急辦,特事特辦原則,開辟綠色通道,實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。
(五)服務結果不出錯嚴格執行業務規程和標準,層層復核把關,力爭每個環節不出差錯;建立服務日志基礎臺賬,記錄各業務環節的辦理過程,發現有錯及時改正。
(六)服務方式靈活多樣:各窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點,拓展服務路徑,將服務向網絡、向基層延伸。
六、服務監督規范
(一)服務對象監督。窗口單位應配置滿意度評價器、設立群眾意見箱和公開舉報監督電話,主動接受監督。對服務對象的投訴舉報,按照有關規定及時調查處理,并及時反饋處理結果,做到件件有答復,事事有回音。
(二)上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度,幫助窗口單位不斷改進服務作風;窗口單位要自覺接受監督,主動查找問題,提出改進措施。
(三)社會監督。窗口單位可聘請社會監督員,進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,監督窗口單位工作人員的服務行為。
(四)內部監督。窗口單位要強化制度管理,精確流程控制,明晰責任主體,強化電子監察績效考核,形成高效的內部監督機制。


附件2
 
桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位
20項禁止性規定(試行)
 
為嚴肅全縣人力資源和社會保障系統窗口單位工作紀律,打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境,提升服務質量和服務水平,現制訂各窗口單位通用的20項禁止性規定,各窗口單位可據此并根據各自服務特點,制訂細化的紀律要求。各窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律,禁止下列行為:
(一)擅自離崗、串崗、聊天、辦私事;
(二)帶無關人員進入辦公區域;
(三)工作日白天飲酒;
(四)在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡;
(五)在工作時間玩手機、玩電腦等與工作無關的行為;
(六)推諉、搪塞服務對象等不作為行為或使用傷害感情,激化矛盾、損害形象的語言;
(七)違反操作規程擅自處理業務;
(八)超越職責權限辦理業務;
(九)擅自增加辦理環節,給服務對象帶來不便;
(十)泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況;
(十一)偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄;
(十二)將服務對象權益信息用作商業用途;
(十三)對服務對象區別對待,講私情,謀私利;
(十四)接受服務對象的禮品、禮金、有價證券;
(十五)參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動;
(十六)徇情枉法,偏袒一方當事人;
(十七)濫用職權,侵害服務對象的合法權益;
(十八)隱瞞證據或者變造證據;
(十九)與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人;
(二十)其他違法違紀行為。
 


附件3
 
桐廬縣人力資源和社會保障系統窗口單位
通用文明用語(試行)
 
為規范全縣人力資源和社會保障系統窗口單位服務語言,增強服務窗口文明禮儀,增進與人民群眾的感情,提供溫暖、貼心服務,特制定窗口單位通用文明用語。各窗口單位可根據各自服務特點,進一步細化完善。
一、接待窗口用語
(一)您好,請問您辦理什么業務?
(二)請您到×××窗口辦理(指明準確位置)。
(三)請別著急,我們馬上給您辦理。
(四)請問您××證有沒有帶過來?
(五)請填寫×××
(六)請您聽我再詳細解釋一遍,好嗎?
(七)您好,這里是無煙場所,謝謝合作。
(八)對不起,請稍等。
(九)對不起,讓您久等了。
(十)對不起,請您排隊等一會兒。
(十一)對不起,請稍候,我給您聯系(我幫您問一下別的同志)。
(十二)您的手續已辦好,請核對。
(十三)請保管好您的資料。
(十四)請您××日來領取證照。
(十五)您的證件已辦好,請簽收。
(十六)對不起,您這事請到××窗口辦理。
(十七)對不起,您的資料不全,請補齊××材料再來辦理。
(十八)別著急,請您慢慢說。
(十九)由于我們的工作疏忽,給您添了麻煩,真對不起。
(二十)謝謝您提出的寶貴建議(意見)或感謝您對我們工作的關心和支持。
(二十一)歡迎您對我們多提寶貴意見。
(二十二)請您對我的服務作出評價。
(二十三)請走好,再見。
(二十四)謝謝您的支持和合作。
(二十五)不用謝,這是我們應該做的。
(二十六)歡迎您再來××××(單位名稱)辦事。
二、電話文明用語
(一)您好,這里是××××(單位名稱)窗口,請講。
(二)請您再說一遍。
(三)請問您辦理什么業務?
(四)請稍等,我記錄一下。
(五)請稍候,我查詢一下。
(六)對不起,讓您久等了。
(七)請您留下聯系電話,以便我們及時和您聯系。
(八)對不起,他不在,您需要留言嗎?我能轉達嗎?
(九)對不起,您可能撥錯電話了,我這里是×××
(十)不用謝,這是我應該做的,再見。
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